Чат-боты аптечных сетей пока не решают клиентские задачи в чате

Краткое изложение публикации в сообществе «Фарма РФ» от .

Исследование Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026 показало, что чат-боты аптечных сетей не достигли сервисного уровня: ни один из 11 участников не решает клиентские задачи полностью в чате. Работающий бот на сайте есть примерно у 36% сетей — у 4 из 11; системы преимущественно маршрутизируют обращения и отвечают на типовые вопросы.

В неавторизованной зоне аптечные боты в среднем закрывают без оператора 52% проверочных вопросов. В авторизованной зоне исследовали две сети: бот в приложении одной из них завершил действие в одном из 12 сценариев и не предоставил персонализированных ответов. Валерия Чижикова из Naumen считает, что справочная автоматизация в ближайшие 1–2 года станет базовым уровнем, тогда как операции с заказами, бонусами и доставкой можно передавать ИИ; интерпретация рецепта и подбор аналога, по ее мнению, останутся задачами фармспециалистов.

Главное

  • Ни один из 11 аптечных чат-ботов в исследовании Naumen не достиг сервисного уровня.
  • Работающий чат-бот на сайте есть примерно у 36% аптечных сетей — у 4 из 11.
  • В неавторизованной зоне аптечные боты без оператора закрывают в среднем 52% проверочных вопросов.
  • В авторизованной зоне бот одной из двух исследованных аптечных сетей завершил действие в одном из 12 сценариев и не дал персонализированных ответов.

Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только специалистам фармацевтической отрасли.

Регистрация

По теме