Конфликты в аптеке: как фармацевту общаться с недовольным покупателем

Краткое изложение авторской публикации в сообществе «Фарма РФ» от .

Автор материала объясняет, как фармацевту вести разговор с раздражённым покупателем и снижать напряжение, соблюдая правила отпуска лекарств. По мнению автора, недовольство посетителя может быть связано с болезнью или тревогой, очередью, ценой лекарства либо отсутствием нужного препарата.

Автор советует не перебивать покупателя, после его высказывания уточнить суть претензии и показать, что она понята. Если требование нельзя выполнить, фармацевту предлагается спокойно объяснить причину и предложить возможный вариант действий: например, сообщить о поступлении лекарства или подобрать более дешёвый аналог. При обоснованной претензии автор рекомендует признать ошибку, извиниться и постараться её исправить.

Главное

  • Автор связывает раздражение посетителей аптек с болезнью, тревогой, очередью, ценами и отсутствием нужного препарата.
  • Автор советует выслушать покупателя, уточнить суть претензии и показать, что его поняли.
  • При невозможности отпустить рецептурный препарат автор предлагает объяснить покупателю причину отказа.
  • Если нужного лекарства нет, автор предлагает сообщить покупателю о его поступлении или подобрать более дешёвый аналог.
  • При обоснованной претензии автор рекомендует признать ошибку, извиниться и исправить её.

Подготовлено автоматически с помощью ИИ, возможны неточности. Полный просмотр материала доступен только специалистам фармацевтической отрасли.

Регистрация

По теме